Vol retardé ou annulé : la fiche à remettre au passager
Publié le
Cette page s'adresse à qui répond aux passagers : bénévole d'une association, animateur d'un forum de voyage, proche à qui l'on demande conseil. Elle contient une fiche d'une page, à remettre telle quelle au passager dont le vol a été retardé ou annulé.
À lire avant de transmettre
Ce que la fiche couvre
L'indemnité forfaitaire du règlement (CE) n° 261/2004, pour un vol arrivé avec 3 heures de retard ou plus, ou annulé.
Ce qu'elle ne fait pas
Elle ne dit pas si un vol précis sera indemnisé : la circonstance extraordinaire, quand la compagnie l'invoque, se juge dossier par dossier.
Elle ne traite pas le refus d'embarquement, qui ouvre la même indemnité (art. 4, §3), ni les frais engagés sur place, ni le remboursement du billet.
Elle ne nomme aucun service, payant ou non.
Sources, et date de mise à jour
Le règlement (CE) n° 261/2004 a été modifié par le règlement (UE) 2026/2202 du 16 septembre 2026, applicable à partir du 23 octobre 2027. Cette fiche décrit le texte en vigueur avant cette date.
Mise à jour le 17 septembre 2026. Sources de la fiche :
- Règlement (CE) n° 261/2004, texte consolidé, lu le 10 septembre 2026 : EUR-Lex.
- Cour de justice de l'Union européenne (CJUE), six arrêts, cités par nom et numéro avec le lien vers leur fiche sur curia.europa.eu. Sturgeon, C-402/07 ; Folkerts, C-11/11 ; Wallentin-Hermann, C-549/07 ; van der Lans, C-257/14 ; Krüsemann, C-195/17 ; Pešková et Peška, C-315/15.
- Your Europe, portail officiel de l'Union européenne, droits des passagers aériens, lu le 17 septembre 2026 : europa.eu/youreurope.
- Direction générale de l'aviation civile (DGAC), portail des droits des passagers aériens, lu le 17 septembre 2026 : droits-passagers-aeriens.aviation-civile.gouv.fr.
- Médiation Tourisme et Voyage, conditions de saisine, lues le 17 septembre 2026 : mtv.travel/demande-saisine.
- Cour de cassation, 1re chambre civile, 17 mai 2017, n° 16-13.352, lue le 17 septembre 2026 : Légifrance.
Réutilisation
Vous pouvez imprimer, copier et transmettre cette fiche telle quelle, en citant sa source.
Elle est publiée sous licence Creative Commons CC BY-ND 4.0 : copie et diffusion libres, y compris en nombre et en réunion publique, sans modification du texte. Voici la ligne à recopier :
Fiche « Indemnité de vol retardé ou annulé », claimwing.fr, CC BY-ND 4.0
La fiche, à imprimer telle quelle
Indemnité de vol retardé ou annulé, règlement (CE) n° 261/2004 dans sa version en vigueur avant le 23 octobre 2027, date d'application du règlement (UE) 2026/2202 qui le modifie. Mise à jour le 17 septembre 2026.
1. Vérifier que le règlement s'applique
Le règlement s'applique à tout vol au départ d'un aéroport de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie (art. 3, §1). Il s'applique aussi au vol qui arrive dans l'Union depuis un pays tiers, si la compagnie est européenne, sauf si le passager a déjà bénéficié, dans ce pays tiers, de prestations ou d'une indemnisation et d'une assistance (art. 3, §1). Les mêmes règles valent pour les vols au départ et à destination de l'Islande, de la Norvège et de la Suisse (portail Your Europe).
- Retard : l'indemnité est due à partir de 3 heures de retard à l'arrivée, sur l'heure d'arrivée réelle (CJUE, Sturgeon, 19 novembre 2009, C-402/07). Avec une correspondance, le retard se mesure à la destination finale (CJUE, Folkerts, 26 février 2013, C-11/11).
- Annulation : l'indemnité est due, sauf si la compagnie a prévenu au moins 14 jours avant le départ (art. 5, §1, c). Elle n'est pas due non plus si un vol de remplacement proche de l'horaire initial a été proposé :
- prévenu de 7 à 14 jours avant : départ au plus 2 h avant, arrivée moins de 4 h après ;
- prévenu moins de 7 jours avant : départ au plus 1 h avant, arrivée moins de 2 h après.
L'indemnité est distincte de la prise en charge sur place (repas, hébergement) et, en cas d'annulation, du remboursement ou du réacheminement. Ceux-ci restent dus même en cas de circonstance extraordinaire.
2. Lire le barème
Le montant dépend de la distance du vol, mesurée à vol d'oiseau (art. 7, §4), jamais du prix du billet ni de la classe.
| Distance du vol | Indemnité par passager (art. 7, §1) |
|---|---|
| Jusqu'à 1 500 km | 250 € |
| Plus de 1 500 km à l'intérieur de l'Union ; de 1 500 à 3 500 km pour les autres vols | 400 € |
| Plus de 3 500 km, entre l'Union et un pays tiers | 600 € |
Deux exemples : Lyon–Athènes, 1 780 km, tranche à 400 € ; Paris-Charles-de-Gaulle–New York JFK, 5 834 km, tranche à 600 €.
Au-delà de 3 500 km, entre l'Union et un pays tiers, un retard a deux paliers. De 3 h à moins de 4 h de retard à l'arrivée, l'indemnité est de 300 € ; à partir de 4 h, 600 €.
Source : portail Your Europe, tableau « Indemnisation en cas de retard à l'arrivée ». Un vol de plus de 3 500 km à l'intérieur de l'Union reste dans la tranche à 400 €.
Sur Paris–New York, 3 h 30 de retard ouvrent 300 €, 4 h ou plus ouvrent 600 €. Sans vol de remplacement arrivant dans le délai ci-dessous, l'annulation de ce vol ouvre 600 €.
La compagnie peut réduire l'indemnité de moitié si elle a proposé un réacheminement arrivant avec un retard limité (art. 7, §2). La limite est de 2 h jusqu'à 1 500 km, 3 h pour la tranche à 400 €, 4 h pour les autres vols.
3. Écrire à la compagnie
Écrivez à la compagnie, sur son formulaire de réclamation ou par courrier, avec le numéro de vol, la date et le numéro de réservation. Modèle de lettre en bas de fiche.
Gardez une copie datée de l'envoi. Les recours de l'étape 4 exigent une réclamation écrite préalable, et les délais se comptent à partir de cette date.
Si la compagnie invoque une circonstance extraordinaire, c'est à elle de le prouver (art. 5, §3). La preuve porte sur deux points (portail Your Europe) : le lien entre la circonstance et la perturbation, et l'impossibilité de l'éviter même avec toutes les mesures raisonnables.
Demandez cette preuve pour ce vol précis, par écrit.
Ce qui n'exonère pas la compagnie
Deux motifs que le portail Your Europe écarte, avec les arrêts de la Cour de justice en renvoi :
- la plupart des problèmes techniques révélés à l'entretien ou dus à l'absence d'entretien (CJUE, Wallentin-Hermann, 22 décembre 2008, C-549/07). Une panne survenue à l'improviste, qui ne vient pas d'un défaut d'entretien et n'a pas été décelée lors d'un entretien régulier, n'exonère pas non plus la compagnie (CJUE, van der Lans, 17 septembre 2015, C-257/14) ; la Cour réserve le vice caché de fabrication qui touche la sécurité des vols, révélé par le constructeur ou une autorité compétente, et le sabotage ou le terrorisme ;
- une grève interne du personnel de la compagnie (portail Your Europe). La Cour a jugé qu'une « grève sauvage » du personnel navigant, née de l'annonce surprise d'une restructuration, n'exonérait pas la compagnie (CJUE, Krüsemann, 17 avril 2018, C-195/17). Une grève externe à la compagnie, elle, peut être retenue (portail Your Europe).
À l'inverse, la Cour a admis la collision avec un oiseau (CJUE, Pešková et Peška, 4 mai 2017, C-315/15). La compagnie doit encore prouver que le retard n'aurait pas pu être évité, même avec toutes les mesures raisonnables.
La météo défavorable, la gestion du trafic aérien, l'instabilité politique ou les risques pour la sécurité peuvent en être (portail Your Europe). Ils se vérifient vol par vol, sur la preuve que la compagnie fournit.
4. Sans réponse, ou après un refus
Le recours amiable est le médiateur du tourisme et du voyage (mtv.travel), si la compagnie y adhère. En France, certaines compagnies y adhèrent (portail de la DGAC) ; la médiation est gratuite pour le consommateur. Si la compagnie n'y adhère pas, un litige avec une compagnie d'un autre pays de l'Union peut relever du Centre européen des consommateurs (mtv.travel).
Le signalement à la DGAC, sur son portail, est autre chose. Il informe l'autorité, qui peut infliger des amendes administratives en cas de manquement avéré. Il est indépendant de la demande individuelle et ne propose pas de suivi individualisé.
Les délais
| Ce qui se compte | Délai | Source |
|---|---|---|
| Réclamation écrite à la compagnie (condition de la médiation) | dans les 12 mois suivant le vol | mtv.travel |
| Réponse de la compagnie, avant de saisir le médiateur | 60 jours | mtv.travel |
| Demande de médiation, après la réclamation écrite à la compagnie | au plus 1 an après cette réclamation, sinon irrecevable | mtv.travel |
| Réponse de la compagnie, avant un signalement à la DGAC | au moins 2 mois | portail de la DGAC |
| Action en justice pour le paiement de l'indemnité | 5 ans, à compter de la date de l'incident | Cour de cassation, 17 mai 2017, n° 16-13.352 ; portail de la DGAC |
Modèle de lettre à compléter
Champs entre crochets à remplir ; rayer la mention inutile.
[Nom, prénom] · [Adresse postale] · [Adresse électronique]
À [Compagnie aérienne], service réclamations · le [date]
Objet : demande d'indemnité au titre du règlement (CE) n° 261/2004, vol [numéro] du [date]
Madame, Monsieur,
J'étais passager du vol [numéro de vol] du [date], de [aéroport de départ] à [aéroport d'arrivée], réservation [numéro de réservation].
Ce vol est arrivé à destination avec [X] h [XX] de retard, ce qui ouvre droit à l'indemnité de l'article 7 (CJUE, Sturgeon, C-402/07).
Ou : ce vol a été annulé ; j'en ai été informé le [date], soit [nombre] jours avant le départ.
Sur ce trajet de [distance] km, l'article 7 prévoit une indemnité de [250 / 300 / 400 / 600] € par passager. Je vous demande le versement de [montant] € pour [nombre] passager(s).
Si vous invoquez une circonstance extraordinaire, je vous demande la preuve, pour ce vol, de cette circonstance et des mesures raisonnables prises pour l'éviter (article 5, paragraphe 3).
Sans réponse satisfaisante sous 60 jours, je saisirai le médiateur du tourisme et du voyage [ou le médiateur désigné dans vos conditions de transport].
Pièces jointes : [confirmation de réservation, carte d'embarquement, message de la compagnie].
[Signature]
Fin de la fiche. Sources : règlement (CE) n° 261/2004, arrêts cités, portail européen Your Europe, portail de la DGAC, mtv.travel.